“La satisfacción del cliente ya no es suficiente; para diferenciarse se necesitan experiencias. Las experiencias son fuentes de emociones y las emociones son el motor de la toma de decisiones”, predica desde hace años Elena Alfaro, experta en Marketing.
Las experiencias se convirtieron en las piedras angulares, y no solo aquellas de los clientes (CX). También las experiencias de los empleados (EX) cobran cada vez más relevancia para potenciar las CX.
Ante la necesidad de las compañías de posicionarse en este sentido, surgió una nueva pieza clave en el tablero: el CXO o “Chief Experience Officer”.
¿Por qué un director de experiencias?
Un artículo reciente de Harvard Business Review afirma que toda compañía necesita cubrir este puesto con un líder que maneje de forma holística las experiencias de los consumidores y de los trabajadores.
De los consumidores, porque sus vivencias con la empresa influirán en la percepción de la marca tanto o más que el marketing tradicional. Tal como señala HBR, una experiencia satisfactoria quintuplica las chances de que el cliente recomiende la compañía y de que adquiera sus productos en el futuro.
La experiencia de los empleados es igual de fundamental: la suma de todas las interacciones que estos tienen con la empresa impactan en los resultados, el ausentismo, la rotación y hasta los accidentes de trabajo.
Uno para todos y todos para uno
A las empresas que solo se enfoquen en EX o en CX les faltará una pata de la mesa. Funcionan como un binomio: las buenas experiencias de los empleados conducen a buenas experiencias de los clientes, asegura HBR.
Algunas compañías prefieren centrar las tareas del CXO exclusivamente en los clientes, pero esto tampoco alcanza. El director de experiencias debería asumir también el mando de la EX, para que ambas partes se retroalimenten. Al estar alineadas, los empleados viven en primera persona el CX que busca la compañía, para luego transmitirlo a través de sus propias acciones y decisiones.
Se puede poner en marcha una plataforma de comunicaciones internas vinculada con la plataforma de atención al cliente, o implementar un programa de desarrollo de empleados para aumentar el conocimiento y la comprensión del consumidor.
Si el CXO hace bien su trabajo, los clientes tendrán una experiencia mucho más gratificante porque los empleados comprenderán mejor sus necesidades y, a su vez, ellos se sentirán más comprendidos y atendidos en su entorno laboral. Win-Win.
