Oxean trabajó con este objetivo acompañando a su cliente para llegar al millón de visitas a locales McDonald’s en solo 3 meses en toda la región. Comunicación efectiva, incentivos y seguimiento fueron la clave de este éxito ganador de un Eikon en 2016.

Una oportunidad
Puertas Abiertas es una iniciativa que nació en 2015 para mostrarle al público la cocina de los restaurantes McDonald’s por dentro. Las personas en general puede solicitar realizar la visita espontáneamente o programarla (opción que mayormente utilizan organizaciones como escuelas y círculos médicos). A su vez, las mismas anfitrionas invitan abiertamente a los clientes a participar mientras están en los locales.

Puertas Abiertas, si bien se creó para dar respuesta a situaciones de crisis relacionadas con clientes insatisfechos o que requerían mayor información, se gestionó y creció como un instrumento para darle valor a la marca McDonald´s en el que públicos muy diversos realizan tours guiados por las cocinas y conocen el detrás de escena que mejora la reputación alrededor de conceptos como higiene, calidad de los productos, marca empleadora, manipuleo de alimentos, entre otros.

En este sentido Oxean, junto a otros proveedores de Arcos Dorados, desarrolló en 2015 un instructivo para llevar la iniciativa a los 20 países en los que está presente la organización, con una campaña en cuatro idiomas. Cada país fue implementando en la medida de sus posibilidades aunque con una adopción excepcional. Además Oxean desarrolló la imagen de la iniciativa, la campaña de comunicación interna y la externa.

Desde la campaña interna se buscó preparar a los colaboradores de Operaciones para incentivar a clientes y a su entorno a realizar el tour. El mensaje que se trabajó fue: “¿Querés conocer cómo se hacen las hamburguesas más famosas del mundo?”. Por su parte, hacia los empleados de Staff hubo otro mensaje (“¿Hace cuánto no pasás del otro lado del mostrador?”) que buscó invitarlos a volver a las bases del negocio.

A partir del año 2016 se redobló la apuesta poniendo un objetivo de cantidad de “Puertas Abiertas” a realizar en los restaurantes de toda la región. Para llevar un seguimiento del mismo se destinó un espacio en el Portal de la compañía para trackear el cumplimiento a través de un semáforo.

Actualmente se están rediseñando los contenidos del manual de Puertas Abiertas para alinearlo con la nueva cultura de servicio de McDonald’s.

Otras iniciativas tuvieron que ver con potenciar la afluencia de público hacia los tours como la generación del día nacional de Puertas Abiertas, acciones con influencers, armado de kits de comunicación y prensa, regalos, etc.

Resultados
En 2016 se alcanzó el millón de “Puertas Abiertas” en toda la organización. Con las acciones de refuerzo, esta cifra se logró solo en los primeros tres meses del año, trayendo un impacto enorme en la percepción de varios conceptos entre los que se destacan la marca y la calidad.

Perfil de nuestro cliente
Arcos Dorados es el mayor franquiciado de McDonald’s del mundo en términos de ventas en todo el sistema y en número de locales. La compañía es la cadena de restaurantes de servicio rápido (“QSR”) más grande en América Latina y el Caribe. Tiene el derecho exclusivo a poseer, operar y otorgar franquicias de locales McDonald’s en 20 países y territorios de América Latina y el Caribe, incluyendo Argentina, Aruba, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Curaçao, Ecuador, Guyana Francesa, Guadalupe, Martinica, México, Panamá, Perú, Puerto Rico, St. Croix, St. Thomas, Trinidad y Tobago, Uruguay y Venezuela. La compañía opera o franquicia a más de 2100 restaurantes McDonald’s con más de 90.000 empleados y es conocida como una de las mejores empresas para trabajar en América Latina. Arcos Dorados cotiza en la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE: ARCO).